Der Service Desk ist die eine Stelle, an die sich Ihre Mitarbeitenden wenden – egal ob das Passwort klemmt, der Drucker streikt oder ein Programm nicht startet. Bei DAVINCI nimmt diese Anfragen kein Vorsortierer an, sondern ein Senior-Techniker, der sie in den meisten Fällen gleich löst.
Gemessen wird, was zählt: im Schnitt 7,4 Minuten bis zur Reaktion und 23 Minuten bis zur Lösung (laut Ticketsystem, letzte 12 Monate, alle Tickets). Technikteam und Notfallteam sind rund um die Uhr erreichbar, 365 Tage im Jahr.
Zwei Modelle
| Überlauf | Kompletter Service Desk | |
|---|---|---|
| Für wen | Eigene IT, die zu Spitzenzeiten, im Urlaub oder nachts nicht alles schafft | Unternehmen ohne eigenen Anwendersupport oder mit IT, die sich auf Projekte konzentrieren soll |
| Wer nimmt an | Ihre IT zuerst, wir übernehmen den Rest | Wir nehmen alle Anfragen an |
| Zeiten | nach Vereinbarung, nachts und am Wochenende durch Technik- und Notfallteam | Technik- und Notfallteam rund um die Uhr |
| Werkzeug | Ihr Ticketsystem oder unseres | unser Ticketsystem, auf Wunsch mit Zugriff für Ihre IT |
| Bericht | monatlich an Ihre IT-Leitung | monatlich an Geschäftsführung und IT-Verantwortliche |
Was dazugehört
- Alle KanäleTelefon, Helpdesk-Formular, E-Mail und WhatsApp – jede Meldung bekommt ein Ticket, eine Priorität und einen Verantwortlichen.
- Prioritäten mit ZusagenKritisch, mittel, niedrig – mit festen Reaktionszeiten; kritische Fälle spätestens nach 15 Minuten, rund um die Uhr.
- Fernwartung und Vor-OrtDie meisten Anliegen lösen wir per Fernzugriff. Wo nötig, fährt ein Techniker los – bei kritischen Störungen innerhalb von zwei Stunden im Umkreis von 100 Kilometern.
- Wissen, das bleibtLösungen fließen in eine gepflegte Dokumentation; wiederkehrende Anfragen werden an der Ursache behoben statt immer wieder beantwortet.
- Kennzahlen im BerichtAnzahl, Themen, Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität – damit sichtbar wird, wo Schulung, Technik oder Prozesse nachgebessert werden sollten.
Passt dazu
Häufige Fragen
- Was ist der Unterschied zwischen Service Desk und Helpdesk?
- Ein Helpdesk nimmt Störungen an; ein Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen der Anwender – Störungen, Anfragen, Bestellungen, Berechtigungen – mit Prioritäten, gemessenen Zeiten und Bericht. DAVINCI aus Mannheim betreibt den Service Desk als Überlauf neben Ihrer IT oder als kompletten Anwendersupport.
- Können Sie unseren Service Desk nur zu Spitzenzeiten übernehmen?
- Ja, das ist das Überlauf-Modell. Ihre IT nimmt zuerst an, wir übernehmen, was liegen bleibt – tagsüber bei Spitzen, in Urlaubszeiten und nachts oder am Wochenende durch unser Technik- und Notfallteam.
- Wer nimmt bei Ihnen den Anruf an?
- Ein Senior-Techniker – ohne Weiterleitung über einen First Level. Die meisten Anliegen sind damit im ersten Kontakt gelöst; im Schnitt dauert eine Lösung 23 Minuten (laut Ticketsystem, letzte 12 Monate, alle Tickets).
- Arbeiten Sie mit unserem Ticketsystem?
- Ja, wenn Sie das möchten. Im Überlauf-Modell arbeiten wir oft im System Ihrer IT, damit alles an einer Stelle steht; beim kompletten Service Desk nutzen wir unser Ticketsystem und geben Ihrer IT Einsicht.