Support & Betreuung

Überwachen statt warten

Der Unterschied zwischen Support und Betreuung ist die Richtung. Support wartet auf den Anruf. Betreuung sieht die Störung vorher: Der Speicher wird knapp, ein Dienst ist stehen geblieben, die Sicherung ist nicht gelaufen, ein Zertifikat läuft in zwei Wochen ab. Jedes betreute System meldet seinen Zustand, und wir handeln, bevor Nutzer etwas merken.

Das gilt für Server, Arbeitsplätze, Netzwerkgeräte, Sicherungen und Cloud-Dienste. Was wir überwachen, steht im Vertrag – Posten für Posten. Und was nicht überwacht wird, betreuen wir auch nicht: Ein System, das niemand sieht, kann niemand verantworten.

Helpdesk mit Menschen, die Ihr Haus kennen

Wenn doch etwas ist, erreichen Sie Menschen – nicht eine Warteschleife und nicht ein Formular. Ihre Ansprechpartner kennen Ihre Systeme, Ihre Standorte und Ihre Fachanwendungen, weil sie sie betreuen. Jede Meldung bekommt eine Vorgangsnummer, eine Priorität und eine Rückmeldung. Wiederkehrende Störungen werden an der Ursache behoben.

Fernwartung ist der schnellste Weg: Nach Ihrer Freigabe schalten wir uns auf den Bildschirm, für Windows und Mac. Was sich nicht aus der Ferne lösen lässt, lösen wir vor Ort – bei kritischen Störungen innerhalb von zwei Stunden ab Ticketeingang, im Umkreis von 100 Kilometern, auch nachts.

• Fester Ansprechpartner und feste Stellvertretung, die mit an Ihrer Umgebung arbeitet
• Vollständige, gepflegte Dokumentation – jeder unserer Techniker kann jederzeit übernehmen
• Vorgangsnummer, Priorität und Rückmeldung für jede Meldung
• Fernwartung nach Freigabe, Vor-Ort-Einsatz wo nötig
• Eskalation bis zur Geschäftsführung, vertraglich geregelt

Pflege im Hintergrund

Systemadministration ist die Arbeit, die niemand sieht, wenn sie gemacht wird – und jeder, wenn nicht. Updates prüfen und einspielen, Sicherungen kontrollieren, Konten und Rechte pflegen, Speicher bereinigen, Zertifikate erneuern, Dokumentation nachführen. Wir erledigen das in vereinbarten Wartungsfenstern außerhalb Ihrer Kernzeit, angekündigt, mit Sicherung davor und Prüfung danach.

Dazu gehören Microsoft 365 und Windows-Server als Microsoft-Partner, Firewalls von Securepoint, Angriffserkennung von G DATA, Server von TERRA – die Systeme, die im Mittelstand den Alltag tragen. Und dazu gehört der Ein- und Austrittsprozess: Zugänge am ersten Tag da, am letzten Tag weg.

Rund um die Uhr – vertraglich

Für alle Kunden – mit oder ohne Wartungsvertrag – sind wir rund um die Uhr in Bereitschaft, 365 Tage im Jahr; einen Aufpreis für den Wartungsvertrag gibt es nicht. Im Notfall gilt die Reaktionszeit von 15 Minuten, im Schnitt reagieren wir nach 7,4 Minuten. Technikteam und Notfallteam sind rund um die Uhr erreichbar. Was ein Notfall ist, was eine Störung und was eine Anfrage, steht im Vertrag – mit Reaktions- und Zielzeiten je Stufe. So wissen beide Seiten, was gilt, bevor etwas passiert.

Der Vertrag nennt außerdem, was enthalten ist und was nicht: welche Systeme, welche Standorte, welche Tätigkeiten, wie Zusatzaufwand abgerechnet wird. Ein Wartungsvertrag, der das offenlässt, ist im Störfall der erste Streitpunkt.