Wie Sie uns erreichen – und welcher Weg wann passt
Meldungen nehmen wir rund um die Uhr an, auf jedem Weg. Bei Totalausfall oder Angriff rufen Sie bitte immer an.
- Telefon 0621 877 55 990Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Der richtige Weg bei Totalausfall, stehender Produktion oder einem Angriff.
- Helpdesk-Formular und E-MailFür alles, was nicht brennt: ein Arbeitsplatz, ein Drucker, ein neuer Benutzer, eine Rechteänderung.
- WhatsAppFür die kurze Rückfrage oder ein Foto der Fehlermeldung – bei Anliegen mittlerer und niedriger Priorität.
- Unsere ÜberwachungViele Ausfälle meldet die Überwachung selbst, bevor bei Ihnen jemand etwas merkt. Dann melden wir uns bei Ihnen.
Drei Prioritätsstufen: was wir zusagen und was wir anstreben
Jede Meldung bekommt eine Stufe – nach der Auswirkung auf Ihren Betrieb, nicht nach der Reihenfolge des Eingangs. Zugesagt ist die Reaktion; für die Lösung nennen wir Ziele.
| Stufe | Beispiele | Wie wir davon erfahren | Reaktion / Ziel | Vorgehen |
|---|---|---|---|---|
| Kritisch | Totalausfall, Server nicht erreichbar, Produktion steht, Ransomware | automatisch nach 2 Minuten ohne Antwort oder per Anruf | Reaktion sofort, spätestens innerhalb von 15 Minuten, rund um die Uhr (Vertragswert) | Ein Techniker übernimmt sofort, ein zweiter fährt zu Ihnen; parallel Fernzugriff, wo vereinbart über eine eigene Notfallleitung |
| Mittel | ein Arbeitsplatz, ein Drucker, eine Teilfunktion gestört | Telefon, Helpdesk, E-Mail, WhatsApp | Ziel: erledigt innerhalb von 2–4 Stunden, spätestens innerhalb von 24 Stunden | zuerst per Fernwartung, vor Ort, wenn nötig |
| Niedrig | neuer Benutzer, Rechte, Änderungswünsche | Telefon, Helpdesk, E-Mail, WhatsApp | Ziel: erledigt innerhalb von 24 Stunden | nach Einplanung |
- Kritisch
- Beispiele
- Totalausfall, Server nicht erreichbar, Produktion steht, Ransomware
- Wie wir davon erfahren
- automatisch nach 2 Minuten ohne Antwort oder per Anruf
- Reaktion / Ziel
- Reaktion sofort, spätestens innerhalb von 15 Minuten, rund um die Uhr (Vertragswert)
- Vorgehen
- Ein Techniker übernimmt sofort, ein zweiter fährt zu Ihnen; parallel Fernzugriff, wo vereinbart über eine eigene Notfallleitung
- Mittel
- Beispiele
- ein Arbeitsplatz, ein Drucker, eine Teilfunktion gestört
- Wie wir davon erfahren
- Telefon, Helpdesk, E-Mail, WhatsApp
- Reaktion / Ziel
- Ziel: erledigt innerhalb von 2–4 Stunden, spätestens innerhalb von 24 Stunden
- Vorgehen
- zuerst per Fernwartung, vor Ort, wenn nötig
- Niedrig
- Beispiele
- neuer Benutzer, Rechte, Änderungswünsche
- Wie wir davon erfahren
- Telefon, Helpdesk, E-Mail, WhatsApp
- Reaktion / Ziel
- Ziel: erledigt innerhalb von 24 Stunden
- Vorgehen
- nach Einplanung
Danach, bei jedem kritischen Fall: Ursachenanalyse und Maßnahmenplan.
Wir merken den Ausfall meist, bevor Sie anrufen
So läuft ein kritischer Fall bei einem überwachten System ab. Zeitangaben nennen wir nur dort, wo sie feststehen – alles danach hängt von der Ursache ab.
Minute 0
Ein Server antwortet nicht mehr
Unsere Überwachung prüft Ihre Systeme laufend. Ein Server bleibt die Antwort schuldig.
Minute 2
Fall höchster Priorität
Antwortet er weiterhin nicht, eröffnet die Überwachung automatisch einen Fall höchster Priorität – ohne dass jemand anrufen muss.
Sofort
Vier Dinge gleichzeitig
Ein Techniker übernimmt
Die verfügbaren Techniker werden alarmiert. Wer zuerst annimmt, übernimmt den Fall – und bleibt verantwortlich bis zum Schluss.
Ein zweiter fährt los
Ein zweiter Techniker macht sich auf den Weg zu Ihnen, auch nachts und am Wochenende.
Fernzugriff
Der übernehmende Techniker schaltet sich auf. Wo vereinbart, über eine eigene Notfallleitung mit einem Überwachungssystem von uns bei Ihnen – sie erreicht Ihre Server auch, wenn Ihr Netz gestört ist.
Ihre Geschäftsführung erfährt es
Wir informieren Ihre Geschäftsführung sofort, damit sie im Unternehmen handeln und die Handlungsfähigkeit sichern kann.
Danach
Lage bewerten
Sie bekommen eine kurze Zusammenfassung: was betroffen ist, was wir tun, was Sie tun sollten. Bis der Fall erledigt ist, melden wir uns mindestens stündlich.
Dann
Wiederherstellen
Im schlimmsten Fall aus der Datensicherung oder über das Notfallsystem. Mit vorgehaltenem System in Viernheim ist der Zielwert für den Wiederanlauf vier Stunden, ohne vorgehaltenes System ein Arbeitstag.
Zum Schluss
Nachbereiten
Protokolle auswerten, Ursache festhalten, Maßnahmenplan – damit derselbe Fehler nicht wiederkommt. Sie bekommen beides schriftlich.
Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit
Zugesagt ist die Reaktion: Bei einem kritischen Fall arbeitet innerhalb von 15 Minuten jemand an Ihrem Problem, rund um die Uhr. Das steht im Vertrag.
Wie lange es dauert, bis alles wieder läuft, hängt von der Ursache ab. Ein abgestürzter Dienst ist in Minuten neu gestartet, ein defektes Bauteil braucht Ersatz, ein Angriff braucht zuerst eine Analyse. Für die Lösung nennen wir deshalb Ziele, keine Garantien. Wer für jeden denkbaren Fall eine feste Lösungszeit verspricht, verspricht etwas, das niemand halten kann.
Kein Weiterreichen: warum wir First- und Second-Level-Support nicht trennen
In vielen Supportorganisationen nimmt ein First-Level-Support den Anruf an, sortiert vor und gibt alles Schwierigere an den Second-Level weiter. Für Sie heißt das: warten, und dann alles noch einmal erklären.
Bei uns nehmen qualifizierte Techniker an, die auch komplexe Fälle lösen. Wer Ihr Ticket annimmt, kann es in den meisten Fällen auch lösen. Keine Warteschleife, kein Weiterreichen von Abteilung zu Abteilung.
Braucht ein Fall besonderes Fachwissen, holt Ihr Techniker die Kollegin oder den Kollegen dazu – und bleibt Ihr Ansprechpartner. Dazu haben Sie feste Ansprechpartner, die Ihre Umgebung kennen.
Für wen das gilt
- VertragskundenBereitschaft rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr, mit den Reaktionszeiten aus Ihrem Vertrag – nachts und am Wochenende mit Einsatz vor Ort.
- Bei einem Angriff, auch ohne VertragBei einem Cyberangriff helfen wir auch Unternehmen, die nicht unsere Kunden sind – rund um die Uhr erreichbar. Wie das abläuft, steht unter Incident Response.
- Andere Notfälle ohne VertragIhr Server ist ausgefallen und Ihr Dienstleister nicht erreichbar? Rufen Sie an. Wir entscheiden im Einzelfall – und zwar schnell. Eine Reaktionszeit sagen wir hier nicht zu.
Fernzugriff und Datenschutz
Am Arbeitsplatz greifen wir nur so zu, wie es auf unserer Seite zur Fernwartung steht: Sie starten das Programm, geben frei und können die Sitzung jederzeit beenden. Für Betriebe mit Nachweispflichten protokollieren wir Anlass, Dauer und Ergebnis.
Auf Servern und Netzwerk greifen wir im Rahmen des Betreuungsvertrags zu. Sonst müssten wir im Ernstfall auf eine Freigabe warten, während Ihr Betrieb steht. Was wir wann dürfen, steht im Vertrag.
Zum Weiterlesen
- Support & BetreuungWas die laufende Betreuung umfasst.Ansehen →
- Störung meldenHelpdesk-Formular, E-Mail, WhatsApp.Ansehen →
- IT-NotfallRufkette, erste Stunde, geprobter Wiederanlauf.Ansehen →
- SLA lesen lernenWas 99,9 Prozent Verfügbarkeit tatsächlich bedeuten.Ansehen →
- MonitoringWas wirklich überwacht gehört.Ansehen →
- Was kostet ein Ausfall?Ausfallkosten pro Stunde zum Nachrechnen.Ansehen →
Häufige Fragen
- Wie schnell reagieren Sie bei einem Ausfall?
- Bei einem kritischen Fall sofort, spätestens innerhalb von 15 Minuten, rund um die Uhr – das ist ein Vertragswert. Für mittlere Störungen ist unser Ziel, sie innerhalb von 2–4 Stunden zu lösen, spätestens innerhalb von 24 Stunden; für niedrige innerhalb von 24 Stunden.
- Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
- Die Reaktionszeit sagt, wie schnell jemand an Ihrem Problem arbeitet – die sagen wir zu. Die Lösungszeit sagt, wann es behoben ist. Sie hängt von der Ursache ab, deshalb nennen wir dafür Ziele und keine Garantien.
- Was passiert nachts oder am Wochenende?
- Meldungen nehmen wir rund um die Uhr an. Kritische Fälle bearbeiten wir für Vertragskunden rund um die Uhr, auch mit Einsatz vor Ort. Für mittlere und niedrige Anliegen gilt das Ziel von 24 Stunden.
- Merken Sie einen Ausfall, bevor wir anrufen?
- Bei überwachten Systemen meist ja. Antwortet ein Server zwei Minuten lang nicht, eröffnet die Überwachung automatisch einen Fall höchster Priorität, und wir melden uns bei Ihnen.
- Helfen Sie auch, wenn wir (noch) keinen Vertrag haben?
- Bei einem Cyberangriff ja, rund um die Uhr. Bei anderen Notfällen – etwa einem Serverausfall, wenn Ihr Dienstleister nicht erreichbar ist – rufen Sie an; wir entscheiden im Einzelfall und schnell. Eine Reaktionszeit sagen wir ohne Vertrag nicht zu.
- Kann ich Störungen per WhatsApp melden?
- Ja, für Anliegen mittlerer und niedriger Priorität. Bei Totalausfall oder Angriff rufen Sie bitte an. Und schicken Sie über WhatsApp oder E-Mail nie Passwörter oder Zugangsdaten.
- Wer übernimmt mein Ticket, und muss ich alles mehrfach erklären?
- Ein qualifizierter Techniker, der es in den meisten Fällen auch löst. Braucht es Spezialwissen, holt er Kollegen dazu und bleibt Ihr Ansprechpartner. Sie erklären es einmal.
- Was passiert nach einer größeren Störung?
- Wir werten die Protokolle aus, halten die Ursache fest und erstellen einen Maßnahmenplan, damit derselbe Fehler nicht wiederkommt. Beides bekommen Sie schriftlich.
- Welche Stufen gibt es im IT-Support?
- Klassisch First-, Second- und Third-Level: Annahme, vertiefte Analyse, Spezialisten oder Hersteller. Wir trennen First- und Second-Level nicht – bei uns nehmen Techniker an, die auch komplexe Fälle lösen, und holen Spezialisten bei Bedarf dazu.
- Was bedeuten Prioritätsstufen wie „kritisch“ oder P1?
- Sie ordnen eine Störung nach ihrer Auswirkung auf den Betrieb ein, nicht nach der Reihenfolge des Eingangs. Wir arbeiten mit drei Stufen – kritisch, mittel, niedrig –, die anderswo oft P1 bis P3 heißen.