Verfügbarkeitsangaben wirken exakt, sind aber erklärungsbedürftig. 99,9 Prozent Verfügbarkeit erlauben rechnerisch rund 43 Minuten Ausfall pro Monat, 99,5 Prozent bereits gut dreieinhalb Stunden. Der Unterschied zwischen zwei scheinbar ähnlichen Zahlen ist also erheblich – und er hängt zusätzlich davon ab, worauf sie sich beziehen. Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist deshalb kein Datenblatt, sondern ein Vertragsteil, der wie jeder andere genau gelesen werden will.
Prozente in Minuten übersetzt
Die folgende Übersicht rechnet gängige Zusagen in zulässige Ausfallzeit um. Zugrunde liegen ein Monat mit 30 Tagen und ein Jahr mit 365 Tagen; Wartungsfenster und vertragliche Ausnahmen sind darin noch nicht berücksichtigt.
- 99 Prozent: rund 7 Stunden 12 Minuten im Monat, im Jahr gut dreieinhalb Tage.
- 99,5 Prozent: rund 3 Stunden 36 Minuten im Monat, im Jahr knapp 44 Stunden.
- 99,9 Prozent: rund 43 Minuten im Monat, im Jahr knapp 8 Stunden 46 Minuten.
- 99,99 Prozent: gut 4 Minuten im Monat, im Jahr knapp 53 Minuten.
Schon diese Übersicht zeigt, warum der Bezugszeitraum zählt. Ein Jahreswert von 99,9 Prozent ist auch dann eingehalten, wenn das System an einem einzigen Arbeitstag acht Stunden am Stück steht und den Rest des Jahres störungsfrei läuft. Für einen Betrieb, der an diesem Tag keine Aufträge erfassen konnte, ist das ein schwacher Trost.
Die Stellen, an denen man genau lesen sollte
- Messzeitraum: monatlich oder jährlich? Ein Jahreswert verdeckt einen schlechten Monat vollständig.
- Ausnahmen: Zählen angekündigte Wartungen, Netzstörungen Dritter, höhere Gewalt oder Fehler in Software des Kunden mit? Eine lange Ausnahmeliste kann eine hohe Zusage weitgehend entwerten. Werden Wartungen herausgerechnet, sollte der Vertrag ihre Häufigkeit, Dauer und Ankündigungsfrist begrenzen.
- Bezugszeit: Wird rund um die Uhr gemessen oder nur innerhalb vereinbarter Servicezeiten? Im zweiten Fall zählt ein Ausfall am Samstag nicht – auch dann nicht, wenn gerade am Wochenende Bestellungen eingehen.
- Geltungsbereich: Gilt der Wert für das Rechenzentrum, den Server oder die Anwendung, mit der tatsächlich gearbeitet wird?
- Definition von Ausfall: Gilt ein System, das extrem langsam reagiert oder nur für einen Teil der Nutzer erreichbar ist, als verfügbar?
- Messung und Nachweis: Wer misst, an welcher Stelle, und muss der Kunde einen Ausfall innerhalb einer Frist selbst melden und belegen, um Ansprüche geltend zu machen? Ein monatlicher Bericht über die tatsächlich erreichte Verfügbarkeit sollte selbstverständlich sein.
Warum sich Verfügbarkeiten nicht einfach addieren
Für den Arbeitsplatz zählt nicht die Verfügbarkeit einer einzelnen Komponente, sondern die der ganzen Kette. Zur Veranschaulichung, die Werte sind angenommen: Eine Anwendung läuft auf einem Server mit 99,9 Prozent Zusage, ist über eine Internetanbindung mit 99,5 Prozent erreichbar und hängt an einem Verzeichnisdienst mit ebenfalls 99,9 Prozent. Fällt jede Komponente unabhängig von den anderen aus, ergibt sich für die Kette das Produkt der Einzelwerte – rund 99,3 Prozent. Das entspricht etwa fünf Stunden möglicher Ausfallzeit im Monat, obwohl keine einzelne Zusage schlecht klingt.
Die Konsequenz ist unbequem, aber nützlich: Das schwächste Glied bestimmt das Ergebnis, und es liegt oft außerhalb des Vertrags, über den gerade verhandelt wird. Wer seine Anwendungen in ein Rechenzentrum verlagert, sollte deshalb die eigene Internetanbindung mit derselben Sorgfalt prüfen wie das SLA des Anbieters.
Umgekehrt wirkt Redundanz: Zwei voneinander unabhängige Internetanbindungen mit je 99,5 Prozent fallen rechnerisch nur dann gemeinsam aus, wenn beide zugleich gestört sind – die kombinierte Verfügbarkeit läge im selben Beispiel über 99,99 Prozent. Die Einschränkung steckt im Wort unabhängig. Laufen beide Leitungen durch denselben Kabelweg ins Gebäude oder über dieselbe Technik desselben Netzbetreibers, fallen sie im Ernstfall gemeinsam aus, und die schöne Rechnung gilt nicht mehr.
Reaktionszeit schlägt Verfügbarkeitsprozente
Für den Alltag ist eine andere Zahl oft wichtiger: Wie schnell beginnt jemand mit der Bearbeitung, wenn etwas nicht funktioniert – und ist diese Person befugt zu entscheiden? Eine garantierte Reaktionszeit von 15 Minuten im Notfall wirkt sich spürbarer aus als die dritte Nachkommastelle einer Verfügbarkeitszusage. Prüfen Sie außerdem, ob die zugesagten Zeiten rund um die Uhr gelten oder nur zu Bürozeiten.
Dabei lohnt die Unterscheidung zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit. Reaktion bedeutet oft nur, dass eine Störungsmeldung angenommen und eingeordnet wurde – nicht, dass das Problem behoben ist. Aussagekräftiger ist eine Zusage, bis wann ein Dienst wieder nutzbar ist, notfalls über eine Übergangslösung. Ebenso wichtig ist die Einstufung: Wer legt fest, ob eine Störung als kritisch gilt, und nach welchen Kriterien? Steht das nicht im Vertrag, entscheidet im Zweifel der Anbieter.
Ein letzter Punkt betrifft die Folgen einer Verfehlung. Üblich sind Gutschriften auf das monatliche Entgelt, häufig nach oben begrenzt. Den tatsächlichen Schaden eines Betriebsstillstands decken sie praktisch nie ab. Ein SLA ist deshalb vor allem ein Instrument, um Erwartungen messbar zu machen – kein Ersatz für eigene Vorsorge durch Sicherungen, Notfallplanung und gegebenenfalls eine passende Versicherung.
Wer ein SLA prüft, sollte am Ende drei Sätze formulieren können: wie lange die Anwendung im ungünstigsten Fall stehen darf, ohne dass der Vertrag verletzt ist; wie schnell eine befugte Person reagiert, auch nachts und am Wochenende; und was geschieht, wenn beides nicht eingehalten wird. Lassen sich diese Sätze aus dem Vertrag nicht ableiten, ist das der Anlass für Nachfragen – vor der Unterschrift.
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Quellen
- Kriterienkatalog C5 · BSIamtlich
- C5 Einführung · BSIamtlich
