Worum es in diesem Teil geht: wie 15 Minuten Reaktionszeit über 500 Kilometer funktionieren, was der Unterschied zwischen Reaktion und Behebung ist – und warum bei gravierenden Fällen trotzdem jemand losfährt.
- Reaktionszeit in diesem Projekt: 15 Minuten
- Schwere Störungen: meist in 2–4 Stunden behoben
- Erreichbarkeit: rund um die Uhr
- Anreise bei Bedarf: Bahn oder Flug ab Mannheim
Reaktion ist nicht Behebung
Zwei Zahlen werden in Verträgen gern verwechselt. Die Reaktionszeit sagt, wie schnell sich jemand um eine Störung kümmert. Die Behebungszeit sagt, wann sie vorbei ist. Eine kurze Reaktionszeit ist wertlos, wenn danach Stunden vergehen, bis jemand die Anlage versteht. Eine gute Behebungszeit setzt voraus, dass schon die Reaktion etwas bewirkt.
In diesem Projekt lag die Reaktionszeit bei 15 Minuten. Schwere Störungen waren meist innerhalb von zwei bis vier Stunden behoben. Beides sind Werte aus diesem Projekt, keine Formel für jede Umgebung – sie wurden möglich, weil die Anlage für die Fernbetreuung gebaut war.
Rund um die Uhr, weil rund um die Uhr gearbeitet wird
Die Beratung arbeitete auch nachts. Eine Betreuung, die um 17 Uhr endet, hätte ihr nichts genützt. Deshalb waren wir für diesen Kunden jederzeit erreichbar, auch am Wochenende und in der Nacht. 24/7-IT-Support heißt dabei nicht, dass rund um die Uhr jemand am Bildschirm sitzt und wartet – sondern dass jederzeit jemand erreichbar ist, der die Anlage kennt und entscheiden kann.
Warum trotzdem jemand losfährt
Bei gravierenden Problemen haben wir parallel zur Behebung aus der Ferne einen Techniker losgeschickt. Nicht, weil die Behebung davon abhing – meist war die Störung behoben, bevor er ankam –, sondern damit keine Zeit verloren geht, falls doch Hände gebraucht werden. Ein Techniker, der erst losfährt, wenn klar ist, dass er gebraucht wird, verliert die Stunden, auf die es ankommt.
Gereist wurde mit der Bahn, bei Problemen in der Zentrale auch mit dem Flugzeug ab dem Flughafen Mannheim. Bei guten Tarifen lagen die Kosten dafür in derselben Größenordnung wie bei Bahn oder Auto – und die Zeit war deutlich kürzer.
Was einen 24/7-Support trägt
- Eine Anlage, die aus der Ferne vollständig sichtbar ist
- Ein Notfallzugang, der nicht von der Leitung des Kunden abhängt
- Dokumentation, die jeder im Team lesen kann – nicht nur einer
- Eine klare Rufkette: wer wann erreichbar ist und wer entscheidet
- Die Bereitschaft, parallel loszufahren statt abzuwarten
Was das für Ihr Unternehmen bedeutet
Achten Sie bei einem IT-Notdienst nicht nur auf die Reaktionszeit im Vertrag, sondern darauf, was in diesen Minuten passiert. Eine Reaktion, die mit Verstehen beginnt, ist mehr wert als eine schnelle Rückmeldung, die nur ein Ticket eröffnet. Und fragen Sie, was geschieht, wenn Hände gebraucht werden – wer fährt los, und wann.
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