Wenn Microsoft Teams die Telefonanlage ersetzt

Der Anlass ist selten die Begeisterung für neue Technik. Meist steht die alte Telefonanlage vor dem Ende ihrer Wartung, der Anlagenanschluss wird umgestellt, oder die Belegschaft telefoniert im Homeoffice ohnehin über Teams und die Anlage bildet nur noch die Hauptnummer ab. Dann stellt sich die Frage, ob Teams die Telefonie vollständig übernehmen kann.

Technisch ist die Antwort seit Jahren ja. Die schwierigen Punkte liegen anderswo: bei der Anbindung an das öffentliche Telefonnetz, bei den Rufnummern und beim Notruf. Wer diese drei Punkte vorher klärt, hat den Umstieg im Griff; wer sie nachträglich klärt, verschiebt das Projekt.

Die drei Wege in das Telefonnetz

Microsoft beschreibt für Teams Telefon mehrere Modelle der Anbindung an das öffentliche Telefonnetz, die sich im Wesentlichen darin unterscheiden, wer den Anschluss verantwortet. Sie lassen sich im selben Mandanten kombinieren, etwa nach Standort oder nach Benutzergruppe.

Die Auswahl folgt weniger der Technik als der Betriebsfrage. Wer eigene Kompetenz für einen Session Border Controller hat oder besondere Anforderungen mitbringt – etwa die Weiternutzung von Türsprechstellen, Alarmierungstechnik oder analogen Nebenstellen –, ist mit direktem Routing flexibler. Wer möglichst wenig eigene Technik betreiben will, fährt mit dem Anrufplan oder einem Telefonieanbieter einfacher. Unabhängig vom Modell gilt nach Herstellerdokumentation: Das Benutzerkonto braucht eine Lizenz für Teams Telefon und zusätzlich eine Anbindung an das Telefonnetz.

Was vor der ersten Rufnummer geklärt sein muss

Die Vorbereitung entscheidet über den Aufwand. Vier Punkte sind in nahezu jedem Projekt die gleichen, und sie betreffen nicht die IT allein.

Der Notruf ist kein Nebenpunkt

Bei einer klassischen Telefonanlage war der Notruf unproblematisch, weil jedes Gerät fest an einem Ort hing. Ein Softphone hängt an einer Person, und die kann im Büro, zu Hause oder in einem anderen Land sitzen. Damit wird die Standortfrage zu einer Aufgabe, die aktiv gelöst werden muss.

Der gesetzliche Rahmen dafür steht im Telekommunikationsgesetz. § 164 TKG verpflichtet die Anbieter, unentgeltliche Notrufverbindungen zu den Nummern 112 und 110 zu ermöglichen, sie unverzüglich zur zuständigen Notrufabfragestelle herzustellen und dabei die Rufnummer sowie Standortdaten des Anrufers zu übermitteln; Notrufverbindungen haben Vorrang. Die Pflicht trifft den Anbieter – welcher Anbieter das im gewählten Modell ist, entscheidet sich mit der Anbindung an das Telefonnetz. Beim direkten Routing liegt ein größerer Teil der Konfiguration beim Unternehmen als bei den betriebergeführten Modellen.

In Teams wird der Standort über sogenannte Notfalladressen abgebildet. Microsoft beschreibt dafür eine zivile Adresse, die als geprüft markiert sein muss, und zusätzlich einen Ort innerhalb dieser Adresse, etwa Gebäude, Flügel oder Etage. Jeder Kombination wird eine Standortkennung zugewiesen, die dann einem Benutzer oder einem Netzstandort zugeordnet wird. Für die dynamische Zuordnung anhand des Netzstandorts muss die Adresse laut Hersteller Geokoordinaten enthalten; werden Adressen über die Kartensuche in der Teams-Verwaltung angelegt, entstehen Prüfung und Koordinaten automatisch.

Zwei Festlegungen gehören deshalb in jedes Einführungsprojekt, und zwar schriftlich: Welche Adresse ist je Standort hinterlegt, und wie wird sie gepflegt, wenn das Unternehmen umzieht oder eine Etage dazunimmt? Und was gilt für Beschäftigte im Homeoffice und im Ausland – dürfen sie über Teams Notrufe absetzen, oder werden sie ausdrücklich auf das Mobiltelefon verwiesen? Microsoft sieht für diesen Zweck unter anderem einen einblendbaren Hinweistext im Mandanten vor. Die abschließende Bewertung der Pflichten für das eigene Haus gehört mit dem gewählten Anbieter und, wo nötig, mit rechtlicher Beratung geklärt.

Erreichbarkeit, wenn die Leitung ausfällt

Eine klassische Telefonanlage hatte eine Eigenschaft, die im Alltag nie auffiel und beim Umstieg schmerzlich bewusst wird: Sie war vom Internet unabhängig und in vielen Häusern über eine eigene Stromversorgung gesichert. Telefonie über Teams hängt dagegen an derselben Leitung wie alles andere. Ein Ausfall der Internetverbindung nimmt dem Unternehmen damit nicht nur die Dateiablage, sondern auch die Rufnummer.

Deshalb gehören drei Festlegungen in die Planung. Erstens ein zweiter Weg ins Internet, möglichst über eine andere Technik als der Hauptanschluss, mit automatischer Umschaltung. Zweitens eine Regel, was bei längerem Ausfall geschieht: Eine Rufumleitung der Hauptnummer auf Mobilnummern lässt sich vorbereiten, aber nicht improvisieren. Drittens eine Stromversorgung für Router und Netzwerktechnik, die kurze Unterbrechungen überbrückt, damit nicht jeder Spannungsabfall die Erreichbarkeit beendet.

Der Notruf verdient hier eine eigene Zeile. Da er im Ausfall gerade dann gebraucht werden kann, wenn ohnehin etwas nicht stimmt, sollte jeder Standort einen vom Datennetz unabhängigen Weg haben – in der Regel das Mobiltelefon. Diese Festlegung kostet nichts und gehört in die Unterweisung, nicht in eine technische Dokumentation, die im Ernstfall niemand liest.

Der Übergang von der Telefonanlage

Ein Umstieg an einem Stichtag ist möglich, aber selten die ruhigste Lösung. Bewährt hat sich ein Übergang in vier Etappen: Zuerst nutzt eine kleine Gruppe Teams für interne Gespräche, während die Anlage weiterläuft. Dann erhält diese Gruppe eine echte Rufnummer und telefoniert nach außen. Anschließend werden Abteilung für Abteilung Durchwahlen portiert, zuletzt die Hauptnummer mit Telefonzentrale und Warteschlangen. Die Anlage bleibt in dieser Zeit für die Randfälle in Betrieb und wird erst abgebaut, wenn jeder Sonderanschluss ein neues Zuhause hat.

Zwei Versäumnisse wiederholen sich bei solchen Umstellungen. Das eine ist die Abbildung alter Anlagenlogik ohne Prüfung: Eine Warteschleife mit sieben Verzweigungen war schon in der Anlage niemandem verständlich und wird durch die Übernahme nicht besser. Das andere ist die vergessene Schulung. Die Bedienung wandert vom Tischgerät in eine Anwendung, und wer einen Anruf nicht sauber übergeben kann, hält den Umstieg für einen Rückschritt – auch wenn die Technik einwandfrei arbeitet. Eine halbe Stunde je Team, in der Weiterleitung, Rückfrage, Sammelanschluss und Vertretung tatsächlich geübt werden, ersetzt Wochen an Beschwerden. Besondere Aufmerksamkeit verdient dabei die Telefonzentrale: Dort entscheidet sich, wie das Unternehmen nach außen wirkt, und dort sitzen die Personen, die die meisten Sonderfälle kennen.

Unsere Einordnung: Die Entscheidung zwischen den Anbindungsmodellen ist weniger wichtig als die Vorbereitung. Wer Rufnummernplan, Netzqualität, Randfälle und Notrufadressen vor dem ersten Benutzer geklärt hat, kann jedes der Modelle betreiben. Wer sie überspringt, merkt es zuverlässig an dem Tag, an dem die Hauptnummer umgeschaltet wird.

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