Das Telefon klingelt, das Passwort ist abgelaufen, der Drucker im zweiten Stock druckt nicht, und eine neue Kollegin braucht bis morgen früh Zugang zur Buchhaltung. Jede Anfrage für sich ist klein. Zusammen füllen sie den Tag einer IT-Abteilung – und für Projekte bleibt keine Zeit.
Viele Unternehmen lagern deshalb den Service Desk aus. Die Frage ist nicht nur ob, sondern wie: ganz oder als Überlauf, mit eigenem oder fremdem Ticketsystem, rund um die Uhr oder zu Bürozeiten.
Überlauf oder komplett?
| Überlauf | Kompletter Service Desk | |
|---|---|---|
| Wer nimmt an | Eigene IT zuerst, der Dienstleister übernimmt den Rest | Der Dienstleister nimmt alle Anfragen an |
| Passt, wenn | eine IT da ist, die zu Spitzenzeiten, im Urlaub oder nachts nicht alles schafft | es keinen eigenen Anwendersupport gibt oder die IT sich auf Projekte konzentrieren soll |
| Ticketsystem | meist das der eigenen IT | meist das des Dienstleisters, mit Einsicht für die IT |
| Risiko | Abgrenzung muss klar sein, sonst fallen Anfragen durch | Wissen über Fachanwendungen muss aufgebaut werden |
Worauf es bei der Auslagerung ankommt
Das BSI behandelt die Nutzung von Outsourcing im IT-Grundschutz als eigenen Baustein. Der Kern: Anforderungen, Verantwortlichkeiten und Messgrößen werden vor dem Start vertraglich festgelegt, und der Auftraggeber behält die Steuerung. Für einen Service Desk heißt das konkret:
- Prioritäten mit Reaktionszeiten, die gemessen und berichtet werden – nicht nur versprochen.
- Eine klare Grenze: Was löst der Service Desk selbst, was gibt er an wen weiter?
- Zugriff auf Dokumentation und Fachanwendungen in dem Umfang, den die Aufgabe braucht.
- Ein Bericht, der zeigt, wo Anfragen gehäuft auftreten – damit Ursachen behoben werden.
Die Falle der Weiterleitungskette
Viele Service Desks arbeiten in Stufen: Ein First Level nimmt an, sortiert vor und gibt alles Schwierige an den Second Level weiter. Für den Anrufer heißt das: warten, erklären, wieder warten, noch einmal erklären. Effizienter ist ein Service Desk, an dem erfahrene Techniker annehmen und die meisten Anliegen im ersten Kontakt lösen.
Wie DAVINCI unterstützt
Wir betreiben den Service Desk als Überlauf neben Ihrer IT oder als kompletten Anwendersupport – per Telefon, Helpdesk, E-Mail und WhatsApp. Anfragen nehmen Senior-Techniker an, ohne Weiterleitung über einen First Level. Laut unserem Ticketsystem reagieren wir im Schnitt nach 7,4 Minuten und lösen eine Störung im Schnitt in 23 Minuten (letzte 12 Monate, alle Tickets); Technik- und Notfallteam sind rund um die Uhr erreichbar.
Häufige Fragen
Welche Kennzahlen sollte ein externer Service Desk berichten?
Mindestens Anzahl und Themen der Anfragen, Reaktions- und Lösungszeit je Priorität und den Messzeitraum. Aussagekräftiger als die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur Lösung.
Kann ein externer Service Desk unsere Fachanwendung betreuen?
Für Anmeldung, Rechte und typische Störungen ja, mit Dokumentation und Einweisung. Fachliche Fragen zur Anwendung bleiben beim Hersteller oder bei Ihren Key-Usern; die Grenze gehört in den Vertrag.
Was passiert mit Anfragen außerhalb der Bürozeiten?
Das legt der Vertrag fest. Sinnvoll ist eine Störungsannahme rund um die Uhr, damit kritische Ausfälle nicht bis zum nächsten Morgen warten.
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